弊社のエンジニアが実際の現場で考えていることや、対応した取り組みを紹介します。
ケース2：「ユーザーニーズが見えなくて困っている」というメーカーからのご相談の話です。
弊社のUI/UXの取り組み
カーナビ製品の品質保証部門から、UI/UXを含めてのご相談でした。趣旨として、品質保証部門として市場で売れるかの判断ができないとのこと。
弊社からの提案としては、以下の3点でした。
・UIを大きく変更して、既存ユーザー離れを起こさないようにすること
・新規ユーザーが、今後も継続して利用できるような使いやすさを考えること
・他社製品に乗り換えてしまったユーザーがマイナス評価をしている部分を改善すること
また、追加で民生品ということもあり、
・自社製品を使用している社内の意見も取り込む
という提案も追加して、
・利用中（既存ユーザー/新規ユーザー）
・非利用（過去のユーザー/未購入のユーザー）
という4パターンのグループをそれぞれ社内/社外から選定して
アンケートやエスノグラフィック・インタビューで調査する内容を提案しました。
社内の「既存/新規/過去/未購入」ユーザーは相談されたメーカー内で選定することは容易ですし
社外の「既存/新規/過去」ユーザーは、お客様登録されているユーザー情報を元に
メーカー側で選定も可能ですが、社外の「未購入」ユーザーに関しては調達が困難なため
弊社サービスを利用して、他社製カーナビを利用しているユーザーを選定することを提案しました。
また、これらの調査結果が無作為抽出とどの程度の乖離があるかを検証するためにも
「その他」というユーザーカテゴリを設定しました。
具体的な調査方法としては、以下の2つの調査を想定しました。
1.NEMの採用・UIを大きく変更して、既存ユーザー離れを起こさないようにすること
・新規ユーザーが、今後も継続して利用できるような使いやすさを考えること
2.経験想起法の採用
・他社製品に乗り換えてしまったユーザーがマイナス評価をしている部分を改善すること
また、「品質保証部門として市場で売れるか」というご相談には弱く感じたため品質保証部門という枠を取り払い、既存ユーザーとの協創を提案させて頂きました。
折角、長年利用しているユーザーの声を拾う機会ですので、彼らが満足していることだけではなく、工夫して使っていることなどを
ユーザーコミュニティでの情報を吸い上げ、正規仕様として取り込むことで新規ユーザーがもっと使いやすく、他社製品から乗り換えるような魅力ある製品になるのでは？
ということを、今回の調査とは別に既存のヘビーユーザーから、もっと使いこんでいる真のヘビーユーザーを紹介してもらい彼らが独自に工夫している点などを製品にフィードバックすることを企画段階で行う「協創」を提案いたしました。